把员工护在身后

我有一位文友，在云南经营着几家稍有规模的超市。因所建之地多偏于二级城市，所以货物大都得从省会城市批发派送，如此一来，价格不但比大超市微高，商品的种类也远不如大超市齐全，但这并没有妨碍超市的生意火暴。还有一点让我颇为讶异：同为超市的售货员或是收银员，他所开出的薪金并不比其他商场的丰厚，却往往要干出其他商场员工双份的活计。

既然如此，他们为何还不跳槽？

有一天，发生了那么一件事儿，令我豁然开朗：一位中年妇女匆忙闯入内台，将抱于怀中的一床被子“啪”地扔到办公桌上，厉声要求退货。接待员是个小女孩儿，约莫十八九岁，顿时被吓得哑然，结结巴巴地按程序问道：“阿姨，请问您什么时候从这儿买的被子？”

“上周一！”妇人扯着嗓子喊道，一副巴不得把整个超市的顾客连同街上行人都一同叫唤进来的模样。想必她知道，商场最怕的便是顾客来这一招。

“阿姨，麻烦您出示一下小票。”

“多长时间了？你以为你们那小票是圣旨啊？我天天得揣在包里，放着供着？”妇人一面唾沫横飞地说道，一面扬手摆臂，吸引围观者的注意。

大家应声而和，要求朋友所经营的超市退货，并且赔偿损失。

朋友在二楼与我闲谈，观望着下面的局势。直到人潮鼎沸，他才缓缓地迈步下楼，将总经理的名牌从兜里掏出，别于左胸之上。

“老板来了！老板来了！”人群纷纷涌动上前，让出一条狭窄的小道。

朋友把员工护在身后，笑脸对人：“大姐，您好，我们商场售出的货物如果有质量问题，别说一个星期，三个月内我们都包退包换，但是您想想，您手里的商品，全镇有13家商场出售，您没有任何购买凭证，我们怎么按条例给你退换呢？假如你是老板，你会怎么做呢？”

人群中有一些人发出了认同地感慨。妇人虽有些气短，可还是不愿就此善罢甘休。朋友双手捧过被子，呈递到妇人手中，和善地说：“大姐，被子我们是不可能给您退了，不能坏了规矩。但是，今天您可以随便在我们超市挑选一件同等价位的商品，算我送您的！您看！您给我引来了这么多的顾客！”

妇人大抵是有些不好意思，瞬间红了脸。

我问朋友，你难道不怕因为开罪于她而失去潜在的上万名顾客吗？他笑笑，附耳说道：

“顾客是上帝，员工是服务上帝的仆人！对于不合乎情理的上帝，我得给他一个清脆的嘴巴，这样，才能让仆人们觉察到我在维护他们、看重他们。有了尊严，仆人们才会更愉快地为上帝服务！”